CORSO DI FORMAZIONE ONLINE

LA COMUNICAZIONE EFFICACE CON IL CLIENTE DIFFICILE E AGGRESSIVO NEI SERVIZI AL PUBBLICO

CODICE MEPA AE2010CR

Date (online)

29 OTTOBRE 2025 - ore 09.30 - 12.30

Destinatari del corso

Segretari, Direttori, Dirigenti, Funzionari, Amministratori, personale della pubblica amministrazione, enti pubblici e privati, dirigenti e personale delle Amministrazioni e società pubbliche controllate e partecipate, componenti del Consiglio, personale di Segreteria di Ordini, Collegi professionali, giuristi e liberi professionisti interessati alla materia.

Docenti del corso

Dott.ssa Paola Finelli

Quota di partecipazione

€ 299,00 + IVA (se dovuta).

Il front office è il primo punto di contatto con il pubblico ma anche il contesto in cui più frequentemente emergono stress, tensioni e conflitti.
Chi lavora allo sportello deve spesso affrontare clienti difficili, atteggiamenti aggressivi e, nei casi più critici, comportamenti violenti.
Per gestire queste situazioni non basta l’esperienza quotidiana: servono strumenti concreti e strategie operative che consentano di mantenere la calma, proteggere sé stessi e comunicare in modo professionale ed efficace.
Il corso offre competenze pratiche per:
✔ prevenire e gestire l’escalation dell’aggressività;
✔ riconoscere i segnali precoci di comportamenti violenti;
✔ utilizzare tecniche di comunicazione assertiva ed empatica;
✔ mantenere autocontrollo e ridurre lo stress;
✔ rafforzare la resilienza emotiva e migliorare la qualità del servizio.
Attraverso esempi concreti, simulazioni ed esercizi di decompressione emotiva, i partecipanti apprenderanno come trasformare le situazioni critiche in un dialogo più costruttivo e sicuro, tutelando sia la propria salute che l’efficacia del servizio al pubblico.

MERCOLEDÌ 29 OTTOBRE 2025
ORE 09.30 - 12.30
Docente: Dott.ssa Paola Finelli

Azioni e reazioni negli scambi comunicativi interpersonali.
Parole, mimica espressiva, gestualità per un pensiero attento e rispettoso di Sé e dell'interlocutore.
Come funziona il nostro cervello? Scopriamo le Autostrade a triplo scorrimento len-to/veloce.
Ciclo dell'aggressività e gestione dell'evento.
La mente pretestuosa: acquietare lo”tzunami emotivo” per un pensiero attento, fluido e concentrato.
I nostri Sabotatori Interni: dal pilota automatico alla scelta riflessiva.
Cosa si nasconde oltre la rabbia, la stanchezza emotiva e lo stress?
Promuoviamo le buone pratiche di decompressione emotiva.

Dott.ssa Paola Finelli

Psicologa e psicoterapeuta Biosistemica, iscritta all’Albo Psicologi e Psicoterapeuti Emilia Romagna n. 6377 Sez. A. Accreditata nel profilo internazionale HSPs-Comfort Zone, membro Environmental Sensitivity Research, collabora stabilmente con Labtalento-UniPv (Laboratorio di ricerca e sviluppo del potenziale cognitivo nel bambino, nell’adolescente e adulto), da anni si occupa di promuovere risorse personali e relazionali in vari ambiti: Alta Sensibilità, Giftedness, contesti singoli e di gruppo.Specializzata in terapia Biosistemica e supportata da formazione continua, competenze e implementazione di strumenti operativi in ambito di Neuroscienze permette di integrare i differenti livelli Mente (pensieri), Corpo (emotività, sensazioni e bisogni) e Relazioni (comportamenti condivisi) per consentire all’individuo, alle Coppie e in contesti professionali ad alta complessità, la legittimazione del proprio mondo interno valorizzando risorse e strategie sul campo utili per giungere a un benessere psicoemotivo e relazionale nel tempo. Formatrice, docente e conduttrice di gruppi esperienziali su tematiche psicologiche quali training Assertività e Autostima, gestione positiva del conflitto, Comunicazione Ecologica per il management efficace delle trappole dei pensieri, percorsi di pratiche di Mindfulness e Self Compassion per alleggerire il carico mentale ed emotivo nei vari ambiti di vita. Tiene Conferenze e Convegni presso Associazioni e Enti pubblici.

SOGGETTI PRIVATI: Il pagamento della quota deve avvenire all’atto di iscrizione per soggetti privati (associazioni, cooperative, fondazioni, enti privati, libero professionista), mediante bonifico bancario utilizzando le seguenti coordinale:
Conto corrente bancario IBAN: IT 74 R 08995 24207 000000092212 intestato a Accademia Europea Formazione S.R.L. c/o Riviera Banca Credito Cooperativo di Rimini e Gradara, filiale di Rimini (RN).

ENTI PUBBLICI: Il pagamento della quota di iscrizione per gli enti pubblici avverrà di norma a 30 giorni data fattura (modalità applicabile per Enti Pubblici e Aziende a partecipazione pubblica), con impegno a trasmettere la lettera d’ordine/determina recanti I dati per la fatturazione elettronica.
Se la fattura è intestata ad Ente Pubblico, la quota è esente IVA, ai sensi dell’art. 10, D.P.R. n. 633/72 (e successive modificazioni). Nelle fatture emesse in esenzione IVA verrà addebitato il costo del bollo virtuale pari a € 2,00.
Non è necessaria l’acquisizione del codice SMART/CIG trattandosi di partecipazione di un dipendente/consigliere ad un seminario o convegno (cfr. Linee Guida tracciabilità dei flussi ANAC).
Società abilitata al Mercato elettronico delle PA - Acquistinretepa
Le adesioni si intenderanno perfezionate con la completa compilazione della domanda di iscrizione al webinar (uno o più moduli), cui seguirà la trasmissione del link di collegamento all’evento ed l’emissione della fattura elettronica.
È necessario procedere alla compilazione della domanda di iscrizione per ogni partecipante (in caso di più iscritti appartenenti ad uno stesso ente o azienda occorre indicare un indirizzo e-mail diverso per ogni partecipante).

Il contratto si intenderà concluso e quindi efficace e vincolante tra le parti nel momento in cui il cliente avrà inoltrato telematicamente il modulo di iscrizione seguendo l’apposita procedura online.
Agli iscritti assenti sarà garantita la trasmissione del link per accedere al video della formazione erogata e della relativa documentazione.
Il corso sarà corredato da idoneo materiale illustrativo e didattico in formato digitale.
Sarà attivo un servizio di segreteria organizzativa dalle ore 9,00 alle 13,00 al numero di cell. 333 2430327.

IMPORTANTE: In caso di iscrizioni per più persone, compilare più volte il modulo, indicando un indirizzo email differente per ogni partecipante!

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