IMPORTANTE: In caso di iscrizioni per più persone, compilare più volte il modulo, indicando un indirizzo email differente per ogni partecipante!
CORSO DI FORMAZIONE ONLINE
LA COMUNICAZIONE EFFICACE CON IL CLIENTE DIFFICILE E AGGRESSIVO NEI SERVIZI AL PUBBLICO:
GLI ASPETTI DELLA COMUNICAZIONE VERBALE E I DIVERSI PROFILI PENALI E CIVILI DEI COMPORTAMENTI DEGLI UTENTI
CODICE MEPA VE826MAG
Date (online)
08 MAGGIO 2026 - ore 14.30 - 18.00
Consulta il programma del corso 👈
Destinatari del corso
Segretari, Direttori, Dirigenti, Funzionari, Amministratori, personale della pubblica amministrazione, enti pubblici e privati, dirigenti e personale delle Amministrazioni e società pubbliche controllate e partecipate, componenti del Consiglio, personale di Segreteria di Ordini, Collegi professionali, giuristi e liberi professionisti interessati alla materia.
Docenti del corso
Dott.ssa Paola Finelli, Avv. Gualtiero Roveda
Quota di partecipazione
€ 349,00 + IVA (se dovuta).
COMPILA IL MODULO A FIANCO PER ISCRIVERTI AL CORSO.
È necessario effettuare l'iscrizione per ogni partecipante al corso.
COMPILA IL MODULO A FIANCO PER ISCRIVERTI AL CORSO.
È necessario effettuare l'iscrizione per ogni partecipante al corso!
(In caso di iscrizioni per più persone compilare il modulo più volte, indicando un indirizzo email differente per ogni partecipante.)
PRESENTAZIONE DEL CORSO
Il front office è il primo punto di contatto con il pubblico ma anche il contesto in cui più frequentemente emergono stress, tensioni e conflitti.
Chi lavora allo sportello deve spesso affrontare clienti difficili, atteggiamenti aggressivi e, nei casi più critici, comportamenti violenti.
Per gestire queste situazioni non basta l’esperienza quotidiana: servono strumenti concreti e strategie operative che consentano di mantenere la calma, proteggere sé stessi e comunicare in modo professionale ed efficace.
Il corso offre competenze pratiche per:
✔ prevenire e gestire l’escalation dell’aggressività;
✔ riconoscere i segnali precoci di comportamenti violenti;
✔ utilizzare tecniche di comunicazione assertiva ed empatica;
✔ mantenere autocontrollo e ridurre lo stress;
✔ rafforzare la resilienza emotiva e migliorare la qualità del servizio.
Attraverso esempi concreti, simulazioni ed esercizi di decompressione emotiva, i partecipanti apprenderanno come trasformare le situazioni critiche in un dialogo più costruttivo e sicuro, tutelando sia la propria salute che l’efficacia del servizio al pubblico.
VENERDÌ 08 MAGGIO 2026
I PARTE - Dalle ore 14:30 alle ore 15:30 - Docente: Avv. Gualtiero Roveda
- Dal reclamo all’aggressione: come gestire la critica professionale e quali tutele penali e civili esistono per chi lavora nella sanità.
II PARTE - Dalle ore 15:30 alle ore 18:00 - Docente: Dott.ssa Paola Finelli
- Azioni e reazioni negli scambi comunicativi interpersonali.
- Parole, mimica espressiva, gestualità per un pensiero attento e rispettoso di Sé e dell'interlocutore.
- Come funziona il nostro cervello? Scopriamo le Autostrade a triplo scorrimento lento/veloce.
- Ciclo dell'aggressività e gestione dell'evento.
- La mente pretestuosa: acquietare lo “tsunami emotivo” per un pensiero attento, fluido e concentrato.
- I nostri Sabotatori Interni: dal pilota automatico alla scelta riflessiva.
- Cosa si nasconde oltre la rabbia, la stanchezza emotiva e lo stress? Promuoviamo le buone pratiche di decompressione emotiva.
COMPILA IL MODULO E ISCRIVITI AL CORSO
Dott.ssa Paola Finelli
Psicologa e psicoterapeuta Biosistemica, iscritta all’Albo Psicologi e Psicoterapeuti Emilia Romagna n. 6377 Sez. A. Accreditata nel profilo internazionale HSPs-Comfort Zone, membro Environmental Sensitivity Research, collabora stabilmente con Labtalento-UniPv (Laboratorio di ricerca e sviluppo del potenziale cognitivo nel bambino, nell’adolescente e adulto), da anni si occupa di promuovere risorse personali e relazionali in vari ambiti: Alta Sensibilità, Giftedness, contesti singoli e di gruppo.Specializzata in terapia Biosistemica e Accademia Europea Formazione S.R.L. Via Circonvallazione Nuova, 69/A 47924 Rimini (RN) N. Rea RN 423969 P.IVA 04533430403 Tel. 0541-448562 - 333-2430327 E-mail: info@accademiaeuropea.net - Pec: accademiaeuropa@pec.it www.accademiaeuropea.net supportata da formazione continua, competenze e implementazione di strumenti operativi in ambito di Neuroscienze permette di integrare i differenti livelli Mente (pensieri), Corpo (emotività, sensazioni e bisogni) e Relazioni (comportamenti condivisi) per consentire all’individuo, alle Coppie e in contesti professionali ad alta complessità, la legittimazione del proprio mondo interno valorizzando risorse e strategie sul campo utili per giungere a un benessere psicoemotivo e relazionale nel tempo.
Formatrice, docente e conduttrice di gruppi esperienziali su tematiche psicologiche quali training Assertività e Autostima, gestione positiva del conflitto, Comunicazione Ecologica per il management efficace delle trappole dei pensieri, percorsi di pratiche di Mindfulness e Self Compassion per alleggerire il carico mentale ed emotivo nei vari ambiti di vita.
Tiene Conferenze e Convegni presso Associazioni e Enti pubblici.
Avv. Gualtiero Roveda
Avvocato cassazionista e giornalista pubblicista, esercita l’avvocatura nel settore del diritto d’impresa e del lavoro. Cura da oltre vent’anni le relazioni industriali per un’Associazione nazionale di categoria ed è il responsabile tecnico della Commissione che stipula il Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro per il comparto di riferimento della stessa. È, altresì, componente della Commissione paritetica nazionale istituita dallo stesso contratto.
È il responsabile innanzi alla Direzione Provinciale del Lavoro ex art 12, L. 11 gennaio 1979 dell’organizzazione di uffici di gestione degli adempimenti in materia di lavoro. È stato componente del Comitato Scientifico della Scuola Forense di Forlì-Cesena. Svolge attività di formatore in materia di Sicurezza sul lavoro, Legislazione alimentare, D. Lgs. 231/01 e Privacy. È Organo di vigilanza ex D. Lgs. 231/01 di imprese in ambito privato e pubblico. Ha pubblicato vari testi, tra cui «La fattura commerciale e la gestione del credito» (2003) e il «Manuale operativo del recupero crediti. Profili di diritto civile, processuale, internazionale e fiscale per la gestione legale ed il recupero del credito» (2008). Collabora stabilmente con testate giornalistiche con articoli di carattere giuridico. Ha conseguito le seguenti certificazioni: IDCERT – DIGITAL COMPETENCE: Level specialised; DPO/RPD: Level specialised; IT SECURITY: Level specialised; PRIVACY SPECIALIST: Level specialised.
Autore del volume La disciplina della sicurezza informatica. Guida alla NIS2: Norme, Prassi e Checklist per la Cybersecurity, recentemente pubblicato nella collana “Quaderni di diritto bancario e delle imprese”, diretta dal Prof. Avv. Andrea Sirotti Gaudenzi per Simposio Editore.
QUOTA DI PARTECIPAZIONE
Iscrizione al corso online
Euro 349,00 +IVA (se dovuta)
PAGAMENTI E FATTURAZIONE
SOGGETTI PRIVATI: Il pagamento della quota deve avvenire all’atto di iscrizione per soggetti privati (associazioni, cooperative, fondazioni, enti privati, libero professionista), mediante bonifico bancario utilizzando le seguenti coordinale:
Conto corrente bancario IBAN: IT 74 R 08995 24207 000000092212 intestato a Accademia Europea c/o Riviera Banca Credito Cooperativo di Rimini e Gradara, filiale di Rimini (RN).
ENTI PUBBLICI: Il pagamento della quota di iscrizione per gli enti pubblici avverrà di norma a 30 giorni data fattura (modalità applicabile per Enti Pubblici e Aziende a partecipazione pubblica), con impegno a trasmettere la lettera d’ordine/determina recanti I dati per la fatturazione elettronica.
Se la fattura è intestata ad Ente Pubblico, la quota è esente IVA, ai sensi dell’art. 10, D.P.R. n. 633/72 (e successive modificazioni). Nelle fatture emesse in esenzione IVA verrà addebitato il costo del bollo virtuale pari a € 2,00.
Non è necessaria l’acquisizione del codice SMART/CIG trattandosi di partecipazione di un dipendente/consigliere ad un seminario o convegno (cfr. Linee Guida tracciabilità dei flussi ANAC).
Società abilitata al Mercato elettronico delle PA - Acquistinretepa
Le adesioni si intenderanno perfezionate con la completa compilazione della domanda di iscrizione al webinar (uno o più moduli), cui seguirà la trasmissione del link di collegamento all’evento ed l’emissione della fattura elettronica.
È necessario procedere alla compilazione della domanda di iscrizione per ogni partecipante (in caso di più iscritti appartenenti ad uno stesso ente o azienda occorre indicare un indirizzo e-mail diverso per ogni partecipante).
Il contratto si intenderà concluso e quindi efficace e vincolante tra le parti nel momento in cui il cliente avrà inoltrato telematicamente il modulo di iscrizione seguendo l’apposita procedura online.
Agli iscritti assenti sarà garantita la trasmissione del link per accedere al video della formazione erogata e della relativa documentazione.
Il corso sarà corredato da idoneo materiale illustrativo e didattico in formato digitale.
Sarà attivo un servizio di segreteria organizzativa dalle ore 9,00 alle 13,00 al numero di cell. 333 2430327.
Procedendo all ’iscrizione, verrà perfezionate l’adesione al webinar con impegno a procedere al pagamento per l'erogazione della formazione richiesta.
Prima dell’inizio del corso sarà inviata all’indirizzo e-mail indicato il link di collegamento al webinar e si procederà all’emissione della fattura elettronica.
ACCADEMIA EUROPEA
Accademia Europea Formazione S.R.L.
Via Circonvallazione nuova, 69 Scala A - 47924 Rimini
N. Rea RN 423969 P.IVA 04533430403 Tel. 0541 448562 333 2430327
Pec: accademiaeuropa@pec.it - www.accademiaeuropea.net
Azienda con sistema di qualità certificato da DNV- ISO 9001:2015